おはようございます。社会保険労務士法人T&M Nagoya（名古屋市中区）の三重英則です。

2026年10月1日、改正労働施策総合推進法の施行により、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」といいます）を防止するための雇用管理上の措置が、企業規模を問わず全ての事業主の義務になります。厚生労働省は、この施行に先立つ令和8年4月24日、「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（全41問のQ&A）を公表しました。当法人は、公表直後に先行適用された8問（パワハラ・セクハラ関係）を解説する記事を掲載しましたが、カスハラ関係の21問と、カスハラ・パワハラ共通の問27については、主な論点を挙げるにとどめていました。

本稿はその続編であり、Q&Aの全問を分野ごとに解説する連載の第1弾です。今回はカスハラ関係の問1〜21と問27の合計22問（更問2問を含めると24問）を1問ずつ取り上げ、行政の回答の要旨と、それを自社の体制に落とし込むときの実務上の含意を整理します。第2弾では求職者等に対するセクシュアルハラスメント関係の問28〜37を、第3弾では同一労働同一賃金ガイドラインを取り上げる予定です。

なお、法改正と指針そのものの全体像は「2026年10月1日施行『カスタマーハラスメント対策の義務化』徹底解説」で扱っています。本稿は、指針を読んだうえで「では具体的にどこまでやればよいのか」と迷う場面に答えるQ&Aの読み解きに絞ります。

令和7年6月11日に公布された「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律」（令和7年法律第63号）により、労働施策総合推進法に33条が新設され、事業主は、職場において行われる顧客等の言動であって、その労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されることのないよう、相談体制の整備、言動への対応の実効性を確保するための抑止措置その他の雇用管理上必要な措置を講じなければならないこととされました（同条1項）。あわせて、相談等を理由とする不利益取扱いの禁止（同条2項）、他の事業主から措置の実施に関する協力を求められた場合に応じる努力義務（同条3項）、厚生労働大臣による指針の策定（同条4項）が定められ、指針は令和8年2月26日に告示されています。

この改正は、事業主に対して、雇用管理上の措置を義務づけるものです。措置義務は労働施策総合推進法の他の措置義務と同じく、労働局による助言・指導・勧告の対象となります。改正前後の違いを整理すると、次のとおりです。

Q&Aは7つのカテゴリで構成されており、本稿で扱うのは「カスタマーハラスメント関係」（問1〜21）と「カスハラ・パワハラ関係」（問27）です。問27は、パワハラとカスハラに共通する「就業環境が害された」の判断基準を示すもので、問4と一体で読む必要があるため、本稿に含めました。以下では、22問を4つのまとまり、すなわち定義（問1〜6・27）、方針の明確化と周知（問7〜9・21）、相談体制と事実確認（問10〜14）、対処内容と関連する体制（問15〜20）に分けて解説します。

法律上のカスハラは、�@職場において行われる、�A顧客等の言動であって、その労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、�B労働者の就業環境が害される、という3つの要素を全て満たすものです。Q&Aの冒頭7問は、この3要素それぞれの外延を確認するものです。

問1　商品を購入していない者からの言動
まだ商品を購入しておらず契約関係のない者からの言動もカスハラに当たり得るか、という問いに対し、行政は、指針が「顧客等」の例として、今後商品の購入やサービスの利用等をする可能性がある潜在的な顧客を挙げていることを指摘し、3要素を全て満たせばカスハラに該当するとしています。契約関係の有無は要件ではありません。

問2　顧客になる見込みのない近隣住民からの言動
指針は「施設の近隣住民」を顧客等の例に挙げており、行政の回答は、今後顧客になることが想定されるか否かを問わず、3要素を満たせば該当するというものです。問1と併せて読むと、「顧客等」は取引の見込みで区切られる概念ではなく、事業に関係を有する者として労働者と接する立場にある者を広く含む概念だと分かります。

問3　訪問先で受ける取引先の労働者や利用者からの言動
自社の事業所ではなく訪問先で受けた言動については、労働者が通常就業している場所以外であっても業務を遂行する場所は「職場」に含まれることが確認されました。取引先の事務所や顧客等の自宅がその例です。また、指針は顧客等の例として取引先の担当者、施設やサービスの利用者とその家族を挙げており、訪問看護や訪問介護のように顧客等の自宅に訪問して行うサービスの利用者とその家族も明示されています。

問4　「社会通念上許容される範囲を超えた言動」の判断
行政の回答は、言動の「内容」と「手段や態様」の両面に着目して総合的に判断するとし、いずれか一方のみが範囲を超える場合でも該当し得ると明言しています。要求の中身は正当でも、長時間の拘束や執拗な反復といった手段が行き過ぎればカスハラになり得るということです。判断に当たっての考慮要素として、言動の目的、言動を受けた労働者の問題行動の有無や内容・程度を含む経緯や状況、業種・業態、業務の内容・性質、言動の態様・頻度・継続性、労働者の属性や心身の状況、行為者との関係性などが挙げられています。そのうえで、事業主や労働者側の不適切な対応が言動の原因や背景となっている場合もあることに留意すべきだとされました。

この最後の一文は、実務上とても重要です。行政は、顧客の言動だけを切り取って評価するのではなく、自社側の商品や接客に問題がなかったかを含めて事実関係を見るよう求めています。「怒っている客は全てカスハラ」という運用は、この回答と両立しません。

問5　「無断での撮影」の扱い
指針が例示する「無断での撮影」について、行政は、これは「精神的な攻撃」に当たり得る例として示したものであり、労働者が撮影をやめるよう求めたにもかかわらず撮影を続けるといった場面を念頭に置いたものだと説明しています。したがって、顧客による店舗内での無断撮影の全てが直ちにカスハラになるわけではなく、3要素を満たすかどうかで判断することになります。実務では、撮影を制止する基準と、制止後も続く場合の対応手順をセットで決めておくことになります。

問27　「就業環境が害された」の判断
カスハラとパワハラに共通する論点として、就業環境が害されたかどうかは「平均的な労働者の感じ方」、すなわち同様の状況で当該言動を受けた場合に、社会一般の労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じたと感じるような言動かどうかを基準に判断するのが適当とされました。言動の頻度や継続性は考慮要素になりますが、強い身体的または精神的苦痛を与える態様の言動であれば、1回の言動でも就業環境を害する場合があり得ると明記されています。「1回だけだから該当しない」という整理は成り立ちません。

問6　該当するかどうかを労働局は判断してくれるのか
行政の回答は明確で、都道府県労働局は、具体的に発生した個々の顧客等の言動がカスハラに該当するか否かの判断は行いません。指針は事実関係を迅速かつ正確に確認することを事業主の義務としており、事業主は、指針の「2 職場におけるカスタマーハラスメントの内容」を踏まえ、顧客等の言動がカスハラに当たるかどうかを含めて事実関係を確認し、必要な措置を講じる必要があります。

指針4(1)は、カスハラに毅然とした態度で対応し労働者を保護する旨の方針を明確化して周知・啓発すること（イ）と、カスハラへの対処内容を明確化して周知・啓発すること（ロ）を求めています。ここでは、その対象と方法に関する問いを取り上げます。

問7　原因や背景を解消するための取組
行政は、カスハラの発生には商品やサービス、接客等における問題や、顧客等とのコミュニケーション不足が含まれ得るとし、これらを幅広く解消する取組が防止の効果を高める上で重要だとしています。望ましい取組として、接客、商品やサービス、苦情への対応に関する研修や資料配布による労働者の対応力の向上、消費者の心理や障害特性等についての資料配布や研修が挙げられ、さらに必要に応じて、過度に顧客等を優先した対応をするような接客の慣行の見直し、職場環境の改善、組織風土の見直しにまで言及されています。

問8　方針を顧客等にも周知する必要があるか
顧客等への周知は義務ではありません。指針が求めているのは管理監督者を含む労働者への周知・啓発です。ただし、指針は方針を顧客等にも周知・啓発することが被害の防止に効果的と考えられる旨を記載しており、これを踏まえて事業主が適切に対応することが望ましいとされています。店頭やウェブサイトでの掲示は、義務ではないが有力な選択肢という位置づけです。

問9と更問　顧客対応のない部署や社外の人と接しない労働者への周知
指針2(3)が「労働者」を事業主が雇用する労働者の全てと定めていることを根拠に、行政は、所属部署や雇用形態を問わず全ての労働者に方針を周知・啓発する必要があるとしています。更問では、対処内容の周知についても同じ結論が示され、社外の人と接する機会があるか否かを問わず、全ての労働者への周知が必要です。「店舗スタッフだけ研修すれば足りる」という設計は、措置義務を満たしません。

問21と更問　業界で共同策定したマニュアルや業界団体のマニュアルの扱い
同じ業種の複数の事業主が一体となってマニュアルを策定し、各事業主が自らの労働者に周知した場合について、行政は、当該事業主が策定に参画し、自らの雇用する労働者に周知したのであれば、指針4(1)ロの措置を講じたことになるとしています。反対に、策定に関わっていない事業主が他の事業主の策定したマニュアルを周知しただけでは、措置義務を果たしたことになりません。指針4の措置は個々の事業主が講ずべきものだからです。更問では、業界団体が作成した業種別マニュアルを労働者に配布しただけでは義務を果たしたことにならないが、それを参考に自社の実情に応じた調整を行い、方針の明確化、対処内容の策定、周知を行えば足りるとされ、方針や対処内容を周知する際に業界団体のマニュアルの配布を併せて行うことは効果的だとされています。

指針4(2)は相談窓口の設置と適切な対応を、4(3)は事後の迅速かつ適切な対応（事実関係の確認、被害者への配慮、再発防止）を求めています。この5問は、そのうち実務で最も迷いやすい論点、すなわち記録の取扱い、窓口の設計、行為者と接触できない場合の事実確認を扱います。

問10　録音・録画したものをそのまま事実確認に使えるか
行政は、取得する情報が個人情報に該当する場合には個人情報保護法の規律がかかることを前提に、利用目的をできる限り特定し（同法17条）、本人に通知または公表する必要があり（同法21条）、特定した利用目的の達成に必要な範囲を超えて取り扱うことは原則としてできない（同法18条）としています。録音・録画したものをハラスメント事案の事実関係の確認に使うのであれば、そのような確認に使用する場合があることを利用目的としてできる限り特定し、通知または公表しなければなりません。公表の方法としては、プライバシーポリシー等に利用目的の記載を設け、自社ホームページのトップページから1回程度の操作で到達できる場所に掲載することが例示されています。

問11　その場で顧客等に伝えていなくても問題ないか
利用目的を通知または公表する義務は、録音・録画していることをその場で伝える義務まで含むものではないとされました。一方で、個人情報保護法は偽りその他不正の手段による取得を禁じており（同法20条1項）、少なくとも、カメラの設置状況等から自らの個人情報が取得されていることを本人が容易に認識できるとはいえない場合には、容易に認識できるようにするための措置を講じなければならないとされています。その場で同意を得たうえで録音・録画することも、個人情報保護法等を遵守した対応の例として示されました。

問12　カスハラの相談窓口は他のハラスメント窓口と同じでなければならないか
パワハラやセクハラは他のハラスメントと複合的に生じることが想定されるため一体的な窓口が望ましいとされているのに対し、カスハラは事案が発生したその場ですぐに相談することや、現場の状況に通じた上司等に相談することが適切な場合もあるため、他のハラスメントの窓口と一体的なものとする必要はないとされました。指針4(2)に示されているとおり、労働者の上司に当たる管理監督者等を相談に対応する担当者と定めることも考えられます。もちろん、一体的に設置することも妨げられません。

問13　行為者が立ち去り連絡先も分からない場合の事実確認
指針は、事実関係を迅速かつ正確に確認していると認められる例として、相談者から確認したうえで、必要かつ可能な場合には行為者からも事実関係を聴取することを挙げています。行政は、行為者に連絡を取ることが不可能な場合にまで行為者から確認する必要はないとし、周囲の労働者からの聴取や、録音・録画等の客観的な証拠の確認によって事実関係を確認することが考えられるとしています。

問14　行為者の勤務先に協力を求める必要があるか
行為者の勤務先を把握していても、その行為者が勤務先の業務とは関係のない私的な場面でカスハラを行った場合には、勤務先に協力を求める必要はありません。他方、行為者の勤務先が自社の取引先であり、その業務に関連してカスハラが行われた場合等には、必要に応じて協力を求めることが考えられるとされています。

指針4(4)は、特に悪質なカスハラへの対処方針をあらかじめ定めて労働者に周知し、対処できる体制を整備することを求めています。相談窓口を置いて終わりではなく、現場がどこまでやってよいかを事前に決めておくことを求める点が、パワハラ対策との大きな違いです。この6問は、その「どこまで」に関する問いです。

問15　従業員が1名の店舗など、管理監督者が代わりに対応できない場合
対処内容は各事業主が労働者の実態に応じて定めるものとしたうえで、1名店舗での対処の例として、労働者が十分に説明した後も要求が繰り返される場合には一定時間の経過後に退店を求めるか電話を切ること、暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については警察に通報すること、現場での対応が困難な場合には本社等へ情報を共有して指示を仰ぐことが挙げられました。あわせて、1名店舗であってもカスハラの発生が確認された後の被害者への配慮措置は必要であり、対応担当者の変更、配置転換による被害者と行為者の引離し、管理監督者や産業保健スタッフによるメンタルヘルス相談への対応が例示されています。

問16　出入り禁止を方針に定めたら、必ず講じなければならないのか
指針4(4)は対処方針を定めて周知し、体制を整備することを求めるものであり、実際にカスハラが発生した場合に必ず出入り禁止の措置を講じなければならないわけではありません。整備した体制の下で、当該事案について出入り禁止を講じるか否かを判断する必要があるとされました。方針の策定と個別事案での発動は別の判断です。

問17　悪質な事案への対処方針は別文書にしなければならないのか
必ずしも別のものとして作成する必要はなく、指針4(1)ロの対処内容を明確化して周知・啓発する際に、併せて特に悪質なカスハラへの対処方針を定めて周知することも可能とされました。

問18　法改正によって行為者にどのような対応ができるようになるのか
行政の回答は、改正法は事業主に雇用管理上の措置を義務づけるものであって、事業主が行為者に対して有する法的な権利や権限を新たに設けるものではないというものです。対処内容は各事業主が定めるものとし、通常の対処の例として、可能な限り労働者を1人で対応させず必要に応じて管理監督者等が対応すること、十分な説明後も要求が繰り返される場合に一定時間の経過後に退店を求めるか電話を切ること、犯罪に該当し得る言動の警察への通報が、特に悪質な事案への対処の例として、警告文の発出と店舗や施設への出入り禁止が挙げられています。

問19　就業規則にカスハラの規定を新設する必要があるか
問われているのは、自社の労働者が取引先等に対してカスハラを行った場合の対応です。行政は、信用失墜行為や服務規律違反に対する懲戒規定など既存の規定に基づいて必要な措置を講じることが可能な場合には、必ずしも就業規則等を改正してカスハラに係る規定を新たに設ける必要はないとしています。

問20　他社が事実確認への協力に応じない場合
指針5は、他の事業主から事実関係の確認等の措置の実施に関し必要な協力を求められた事業主は、これに応ずるように努めなければならないとしています。協力を得られない場合、協力を求めた側は都道府県労働局に相談することができ、労働局は相談内容に応じて、協力を求められた事業主に対し協力の求めに応じるよう助言するなどの対応を行うとされました。

ここまでの内容を、社内で共有しやすいように1つの表にまとめます。「結論」欄は行政の回答の要旨、「自社で決めておくこと」欄は当法人の整理です。

22問を通して読むと、行政の回答は2つの方向を同時に向いていることが分かります。1つは、対象を広く取り、周知の対象を全労働者とし、1回の言動でも該当し得るとする方向、つまり労働者を守る範囲を広げる方向です。もう1つは、労働局は該当性を判断しない、法は新しい権限を与えない、出入り禁止は必ず講じるものではない、就業規則の改正は必須ではないとする方向、つまり判断と設計を事業主に委ねる方向です。この2つを合わせると、義務の中身は「自社で決めた基準と手順を、自社で運用し、自社で判断する」ことに帰着します。

2026年10月1日から、カスハラ防止のための雇用管理上の措置が全ての事業主の義務になります。厚生労働省のQ&Aのうちカスハラ関係の問1〜21と問27は、「顧客等」と「職場」を広く捉え、該当性の判断は「内容」と「手段や態様」の両面から行い、労働局はその判断を行わず、周知の対象は全労働者であり、録音・録画には個人情報保護法の手当てが必要で、出入り禁止などの対処は必ず講じるものではなく、就業規則の改正は既存の懲戒規定で対応できれば必須ではないが、業界団体のマニュアルを配るだけでは義務を果たしたことにならない、という22の答えを示しました。次回の第2弾では、求職者等に対するセクシュアルハラスメント関係の問28〜37を解説します。

当法人は「経営者と共に歩き、最善の解を導き出す」ことを使命としています。Q&Aが事業主に委ねた「自社の基準と手順」を、業種と現場の実情に合わせて言葉にし、現場の管理職が同じ答えを返せるところまで、経営者と一緒に整えてまいります。