法改正解説 2026年10月1日施行「カスタマーハラスメント対策の義務化」徹底解説 全企業に措置義務、就活セクハラ対策も同時義務化 ― 指針（告示第51号・第52号）確定を踏まえ、施行まで3か月で何をすべきか 公開日：2026年7月8日｜社会保険労務士法人T&M Nagoya

📌 この記事の要点 ・2026年10月1日、改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号）によりカスタマーハラスメント対策が全事業主の措置義務になる ・労働者が1人でもいれば対象。中小企業への猶予措置はなく、違反すれば報告徴求・助言・指導・勧告・企業名公表の対象 ・2026年2月26日、事業主が講ずべき措置を具体化した指針（令和8年厚生労働省告示第51号）が確定。準備の「答え」はすでに示されている ・同日確定の告示第52号により、就活生・インターン生等へのセクハラ防止措置も同時に義務化（改正男女雇用機会均等法） ・自社の従業員が取引先でカスハラの「加害者側」になった場合の協力努力義務（法33条3項）も新設。BtoB企業も他人事ではない

おはようございます。社会保険労務士法人T&M Nagoya（名古屋市中区）の三重英則です。本日は、いよいよ施行まで3か月を切ったカスタマーハラスメント（カスハラ）対策の義務化を取り上げます。 パワハラ防止措置義務（大企業2020年・中小企業2022年）に続き、今度は「社外の顧客・取引先からの迷惑行為」から従業員を守ることが、法律上の義務になります。しかも企業規模を問わず、従業員が1人でもいれば対象です。本年2月には厚生労働省の指針（告示）も確定し、「何をすればよいか」の答え合わせができる段階に入りました。就業規則やマニュアルの見直しが必要になる改正であり、7月・8月のうちに動き出したいテーマです。

🔎 本記事の信頼度：92% 改正法の成立日・公布日・施行日・条文構造・指針（告示第51号・第52号）の確定は、厚生労働省・政府広報オンライン等の一次情報および複数の専門家解説で相互に確認済みです。指針の細目の運用（行政指導の実際の運用基準等）は施行後に固まる部分があり、その点は本文中で区別して記載しています。実務対応の優先順位づけは当法人の私見です。

1. 何が変わるのか ― 改正の全体像

今回の義務化を定めたのは、労働施策総合推進法（いわゆるパワハラ防止法を含む法律）等の一部を改正する法律（令和7年法律第63号）です。制定の経緯と根拠は次のとおり確定しています。

日付	出来事
2025年6月4日	改正労働施策総合推進法等が参議院本会議で可決・成立
2025年6月11日	公布（令和7年法律第63号）
2025年12月	労働政策審議会で指針案を公表、パブリックコメント実施
2026年2月26日	カスハラ指針（令和8年厚生労働省告示第51号）・就活セクハラ指針（同第52号）が確定・公表
2026年10月1日	施行（施行期日政令＝令和8年政令第17号）― すべての事業主に措置義務が発生

この改正は「カスハラ対策」だけではなく、求職者等に対するセクシュアルハラスメント（就活セクハラ）対策も同時に義務化する、ハラスメント規制の「横展開」です。女性活躍推進法の期限延長や治療と仕事の両立支援（こちらは一部規定が2026年4月1日に先行施行済み）なども含む包括的な改正の一部として位置づけられます。

措置義務の中身は改正前後で次のように変わります。

項目	改正前（2026年9月30日まで）	改正後（2026年10月1日から）
カスハラ対策の法的位置づけ	法律上の義務なし。パワハラ指針の「望ましい取組」、厚労省の対策企業マニュアル、一部自治体条例（東京都・北海道・群馬県・三重県桑名市＝2025年4月施行）にとどまる	雇用管理上の措置義務（労働施策総合推進法33条1項）。指針（告示第51号）で具体的措置を明示
相談者への不利益取扱い	カスハラ相談を理由とする不利益取扱いを直接禁止する規定なし	法律で明文禁止（同33条2項）。派遣労働者も対象
自社従業員が「加害者側」の場合	規定なし	被害企業から協力を求められた場合の応諾努力義務を新設（同33条3項）
紛争解決の手続	一般的な個別労働紛争解決制度による	カスハラに関する労使紛争について都道府県労働局の紛争調整委員会による調停を規定（同37条）
就活セクハラ対策	雇用する労働者へのセクハラ防止措置義務のみ（求職者等への措置義務は明示なし）	求職者等（就活生・インターン生等）へのセクハラ防止措置を義務化（改正男女雇用機会均等法、指針＝告示第52号）

2. カスハラの法的定義 ― 3つの要素と「射程の広さ」

改正後の労働施策総合推進法33条1項は、職場におけるカスハラを次の3つの要素をすべて満たすものとして定義しています。

�@ 顧客等の言動であること ― 顧客・取引の相手方・施設の利用者その他事業に関係を有する者の言動 �A 社会通念上許容される範囲を超えたものであること ― 労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして判断 �B 労働者の就業環境が害されるものであること

ポイントは「社会通念上許容される範囲を超えた」という限定です。正当なクレーム・要望まで封じるものではなく、あくまで行き過ぎた言動が対象です。この線引きの難しさこそ、実務で最も悩ましい部分になります（第5章で詳述します）。

あわせて見落とせないのが、指針（告示第51号）が示す概念の射程の広さです。

「職場」＝ 社内に限らない 労働者が業務を遂行する場所であれば、取引先の事務所、打合せに使う飲食店、顧客の自宅なども「職場」に含まれます。営業・訪問介護・配送・設備工事など、社外で顧客と接する業務も当然に対象です。

「労働者」＝ 非正規・派遣も含む パート・契約社員等の非正規雇用労働者もすべて保護対象です。派遣労働者については派遣先事業主も措置義務の主体とみなされ、不利益取扱い禁止（33条2項）も派遣労働者に及びます。「派遣スタッフのことは派遣元の問題」という整理は通用しません。

「顧客等」＝ 現在の客に限らない 今後商品を購入する可能性のある潜在的顧客、今後取引する可能性のある相手方、駅・病院・学校・福祉施設・公共施設等の施設利用者（今後利用する可能性のある者を含む）まで広く含まれます。BtoC企業だけでなく、BtoB企業・医療介護・教育・行政サービスも正面から対象になる定義です。

3. 事業主の義務の全体構造 ― 措置義務だけではない

「カスハラ対策の義務化」と一言でいわれますが、条文上は次の4層構造になっています。中小企業の実務では特に(3)が見落とされがちです。

(1) 雇用管理上の措置義務（法33条1項）
労働者からの相談に応じ適切に対応するために必要な体制の整備、カスハラへの対応の実効性を確保するために必要な抑止のための措置その他の雇用管理上必要な措置を講じる義務。具体的内容は指針（告示第51号）で示されます（次章）。

(2) 不利益取扱いの禁止（法33条2項）
労働者がカスハラの相談をしたこと、相談対応に協力して事実を述べたことを理由とする解雇その他の不利益取扱いの禁止。パワハラ・セクハラと同じく、法律レベルの明文禁止規定です。

(3) 他社から協力を求められた場合の応諾努力義務（法33条3項）
自社の従業員や役員が、取引先の従業員に対してカスハラの「加害者側」になった場合、被害企業から事実確認等の協力を求められたときは、これに応じるよう努める義務です。指針では、協力依頼を理由に契約を解除する等の不利益な取扱いは望ましくない対応とされ、カスハラ行為が確認できた場合には行為者への懲戒処分等を講じることが挙げられています。「うちは客に怒鳴られる側ではない」という企業も、調達・発注側として加害リスクの管理が求められるということです。

(4) 国・事業主・労働者・顧客等の責務（法34条）
研修の実施等による労働者の理解促進（事業主）、取引先等の労働者への言動に注意を払うこと（役員・労働者）、カスハラを行わないよう注意を払うこと（顧客等）が、それぞれ努力義務として定められました。「顧客の責務」を法律に書き込んだ点は、店頭掲示やウェブサイトでの顧客向け注意喚起の後ろ盾になります。

4. 指針（告示第51号）が求める措置 ― 4つの柱

2026年2月26日に確定した指針は、パワハラ指針（令和2年厚生労働省告示第5号）と同じ骨格で、事業主が講ずべき措置を次の4つの柱に整理しています。

柱�@ 事業主の方針等の明確化と周知・啓発 「カスハラには毅然と対応し、労働者を保護する」という方針を明確化し、就業規則・ハラスメント防止規程等への明記や研修・社内報等を通じて全従業員に周知・啓発します。トップメッセージの発信が出発点です。

柱�A 相談体制の整備・周知 相談窓口をあらかじめ定めて周知します。既存のパワハラ・セクハラ窓口との一体運用も可能です。重要なのは、明らかなカスハラだけでなく「該当するか微妙なケース」も広く受け付けられる体制にすることです。

柱�B 事後の迅速・適切な対応と抑止のための措置 カスハラ発生時の迅速な事実確認、被害労働者への配慮措置（メンタルヘルスケア・配置転換等）、再発防止に加え、悪質な言動（暴行・脅迫・居座り等）への対処方針・手順の事前整備（警察への通報、行為者への警告、出入禁止等）が含まれます。「対応の実効性を確保するための抑止措置」が条文（33条1項）に明記されたのが、パワハラ措置義務にはないカスハラ固有の特徴です。

柱�C 併せて講ずべき措置 相談者・行為者等のプライバシー保護のための措置と周知、相談等を理由とする不利益取扱いをしない旨の定めと周知・啓発です。

骨格がパワハラ指針と同じであることは、実務上の朗報です。パワハラ対策で整備済みの規程・窓口・研修体系を「土台」として拡張するのが最短ルートであり、ゼロから別建ての体制を作る必要はありません。

5. 最大の実務論点 ― 正当なクレームとの線引き

指針は、顧客等からの苦情のすべてがカスハラに該当するわけではなく、客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われたものは「正当な申入れ」であり、カスハラに当たらないことを明示しました。顧客の要望をすべて「カスハラ」と扱えば、正当なサービス改善の声まで遮断してしまいます。

当法人では、「要求の内容が妥当か」×「要求を実現する手段・態様が社会通念上相当か」という二軸で判断する枠組みを社内で共有することをお勧めしています（この整理は当法人の私見ですが、指針・厚労省マニュアルの考え方と整合するものです）。一般に整理される典型例は次のとおりです。

正当なクレームになりやすい例	カスハラになりやすい例
・「注文と違う商品が届いたので交換してほしい」 ・「説明と実際のサービスが違う」 → 内容が妥当で、伝え方も常識的な申し出	・欠陥のない商品の交換を執拗に要求する ・長時間拘束して大声で叱責を繰り返す ・土下座を強要する、物を投げつける ・SNSで実名をさらすと脅す ・正当な理由なく金銭・特別対応を執拗に要求する → 要求の手段・態様が社会通念を逸脱

重要なのは、「要求内容そのものは正当でも、伝え方（手段・態様）が悪質ならカスハラに該当し得る」という点です。逆に、内容が理不尽でも冷静に一度伝えただけなら、直ちにカスハラとはいえません。この内容と態様の切り分けを現場が判断できるよう、マニュアルに落とし込むことが実務の要になります。なお、悪質なケースは暴行罪・脅迫罪・強要罪等の犯罪にも該当し得ます。

もう一つ、指針が注意を促しているのが障害のある方への対応との調整です。障害者差別解消法で禁止される不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去への配慮を求めること自体はカスハラに当たらず、負担が過重でないときは合理的配慮を提供しなければなりません。「強い口調の要求＝カスハラ」と機械的に処理せず、要求の内容・背景を見る姿勢が現場に求められます。

6. パワハラ対策との「決定的な違い」

措置義務の骨格は同じでも、対策の発想は大きく異なります。パワハラ・セクハラは社内の人間関係が主戦場で、会社は加害者を指導・懲戒できます。しかしカスハラの相手は顧客・取引先という社外の第三者であり、会社が加害者を直接コントロールできません。

このため対策の軸は「行為の防止」よりも「従業員を守る仕組みづくり」に置かれます。具体的には、�@一人で抱え込ませない体制（複数対応・交代のルール）、�A現場対応の基準（どこからがNGか、誰にエスカレーションするか）、�B記録と組織対応（対応記録の様式化、警察・弁護士連携）が中心になります。条文が「抑止のための措置」をあえて明記したのも、社外の行為者に対しては、事後ケアだけでなく行為を思いとどまらせる仕掛け（注意喚起の掲示、毅然とした対応方針の公表等）が不可欠だからです。

7. 就活セクハラ対策の同時義務化 ― 採用活動を行う全企業に関係

見落とされがちですが、本改正では求職者等（就活生・インターンシップ生等）に対するセクシュアルハラスメント防止措置も、改正男女雇用機会均等法により事業主の義務になります（指針＝令和8年厚生労働省告示第52号）。採用面接・OB/OG訪問・インターンシップの場面で、採用担当者や社員による求職者へのセクハラを防止する体制整備が求められます。採用活動を行うすべての企業に関係する論点であり、面接・リクルーター活動のルール（1対1の私的な連絡や飲食への誘いの禁止等）の整備と、面接官・OB/OG訪問対応者への周知を、施行前に済ませておきたいところです。

8. 対応を怠るとどうなるか ― 行政対応と民事リスク

措置義務違反に直接の刑事罰はありません。しかし、パワハラ防止措置と同様に、違反した事業主は厚生労働大臣（都道府県労働局）による報告徴求、助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わない場合は企業名公表があり得る枠組みです。また、カスハラに関する労使間の紛争については、都道府県労働局の紛争調整委員会による調停制度も規定されました（法37条）。

実務的にはむしろ、民事上の安全配慮義務（労働契約法5条）のリスクのほうが切実です。カスハラを放置した結果、従業員がメンタル不調・離職に至った場合、措置義務の存在は「会社は何をすべきだったか」の判断基準として機能し得ます。指針という公的な行為規範が確定した以上、「何もしていなかった」ことの説明は施行後いっそう難しくなる、という視点で準備を進めるべきです（この評価は当法人の私見ですが、パワハラ措置義務化後の裁判実務の傾向を踏まえたものです）。

9. 施行までの3か月 ― 実務チェックポイント

✓ 2026年9月末までに整えるべき7項目（優先順位順） �@ カスハラ対策方針の策定・トップメッセージの発信（従業員を守る姿勢の明文化） �A 就業規則・ハラスメント防止規程へのカスハラ条項の追加（定義・対応手順・不利益取扱い禁止。自社従業員が加害者となった場合の服務規律・懲戒との接続も） �B 相談窓口の設置・明確化（既存のパワハラ窓口と一体運用可。「微妙なケース」も受け付ける旨の周知） �C 現場対応マニュアルの整備（正当クレームとの線引き基準、記録様式、エスカレーションルール、悪質事案の警察・弁護士連携） �D 従業員研修の実施（接客・営業・コールセンター等の顧客接点部門を優先） �E 採用担当者・OB/OG訪問対応者への就活セクハラ防止の周知 �F 被害従業員のメンタルケア体制（産業医・EAP等との連携）

カスハラ対策は「クレーム対応マニュアル」の延長で捉えられがちですが、法的には労働者への安全配慮義務を尽くすための体制整備という性格が強いと考えられます（当法人の私見）。従業員がカスハラで疲弊し離職するという人手不足時代の実損を防ぐ意味でも、「守りの労務管理」として前向きに投資する価値の高い分野です。

就業規則・服務規律へのカスハラ条項の落とし込みは、就業規則作成・改訂サービスで、体制設計から研修まで一貫した支援は高難度業務対応型顧問で対応しています。悪質事案が既に発生している場合の対応方針の整理は労働紛争解決サポートもご覧ください。

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🔎 現時点で確定していない点・留意点 ・措置義務違反に対する行政の是正指導・企業名公表等の実際の運用基準は、施行後の行政実務の蓄積を待つ部分があります。 ・業種別の詳細な運用（医療・介護・行政窓口等）は、厚生労働省の業種別マニュアルやQ&Aの更新で補足される見込みです。 ・本記事の法令・告示の引用は2026年7月8日時点の公表情報に基づきます。最新の情報は厚生労働省の公式ページでご確認ください。

根拠法令・主な出典 ・労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律（令和7年法律第63号、2025年6月11日公布） ・改正後の労働施策総合推進法33条（カスハラ措置義務・不利益取扱い禁止・協力努力義務）、34条（責務）、37条（調停） ・同法施行期日を定める政令（令和8年政令第17号） ・事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号） ・事業主が求職活動等における性的な言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第52号） ・改正男女雇用機会均等法（求職者等へのセクハラ防止措置義務）／労働契約法5条（安全配慮義務） ・厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」 　https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/zaitaku/index_00003.html ・政府広報オンライン「カスハラとは？法改正により義務化されるカスハラ対策の内容」 　https://www.gov-online.go.jp/article/202510/entry-9370.html

【免責事項】本記事は一般的な情報提供を目的としたものであり、個別の事案への法的助言ではありません。制度の詳細や自社の対応方針は、厚生労働省の最新資料をご確認のうえ、社会保険労務士・弁護士等の専門家にご相談ください。本記事の内容は公開日時点の情報に基づいています。

執筆者 三重 英則（みえ ひでのり） 社会保険労務士法人T&M Nagoya 社員 特定社会保険労務士／経営心理士／経営法曹会議賛助会員（SRP認証番号第160175号） 「経営者と共に歩き、最善の解を導き出す」をミッションに、ハラスメント防止体制の構築、就業規則の整備、労働紛争の予防・解決、IPO・M&A労務監査まで幅広くサポートしています。名古屋市中区を拠点に、東海エリアの中小企業・IPO準備企業の労務課題に伴走します。