「お客様は神様」の時代は、
2026年10月で終わります。

カスハラ対策の法的義務化・人手不足・賃上げ圧力——
2026年10月1日、飲食店経営者に「従業員を守る法的責任」が課されます。
放置すれば、安全配慮義務違反による損害賠償・人材流出・店舗閉鎖が現実化します。

TOPIC 01

2026年10月1日施行・カスハラ対策義務化——
「スタッフを守らない店」は法的責任を問われる

2025年6月11日に公布された改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日からカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が事業主の法的義務へと格上げされます。これまで「お客様対応」として現場スタッフの忍耐に依存してきた顧客トラブルは、今後「企業が組織として防止すべき職場のハラスメント」として位置づけられます。厚労省調査では、過去3年間にカスハラ相談があった企業は27.9%に上り前回調査から8.4ポイント急増、被害を受けた労働者の約70%が「仕事への意欲が減退した」と回答しており、カスハラは従業員エンゲージメントと離職率に直結する経営課題となっています。

TOPIC 02

飲食店ガイドラインの「7類型」——
カスハラと正当なクレームの境界線が明文化

これまで「正当なクレーム」と「悪質なハラスメント」の境界線は、現場の店長やスタッフの主観的な忍耐力に依存していました。しかし2026年2月、農林水産省と厚生労働省が合同で策定した「飲食店におけるカスタマーハラスメント対策ガイドライン」により、飲食店で発生しやすいカスハラの判断基準が「7つの類型」として明確化されました。注目すべきは、「長時間化（30分以上）」「繰り返し（3回以上）」という客観的・定量的な指標が導入された点です。店側にミスがあった場合でも、企業方針に沿った謝罪・対応を行った後にこれらの言動が続けば、カスハラとして毅然と対応することが明示されています。

TOPIC 03

長時間労働の常態化と変形労働時間制——
「シフト制だから残業代不要」という誤解

飲食業は、ランチ・ディナーのピークタイムと中間のアイドルタイムが明確に分かれる業務特性から、1ヶ月単位・1年単位の変形労働時間制を導入している店舗が多く見られます。しかし、変形労働時間制は就業規則・労使協定で厳格な要件を定めて初めて有効となる制度であり、「シフトを組んでいるから残業代は発生しない」という認識は重大な誤りです。労働日ごとの所定労働時間を事前に特定していない、労使協定の届出がない、1日8時間・週40時間を超える日の設定ルールが不明確——これらの不備があれば、変形労働時間制は無効となり、通常の労働時間制で残業代を再計算することになります。

TOPIC 04

外国人労働者の雇用管理——
在留資格と労基法違反の複合リスク

深刻な人手不足の中、飲食業は特定技能・留学生アルバイト・技術人文知識国際業務など、多様な在留資格の外国人労働者に依存する産業となっています。しかし、在留資格ごとに就労可能時間・業務範囲が細かく定められており、違反すれば不法就労助長罪（入管法73条の2）として3年以下の懲役または300万円以下の罰金の対象となります。留学生の週28時間制限を超えるシフトを組んでいた、在留期間を失念していた、資格外活動許可の確認を怠ったなど、無自覚な違反が多発しています。2027年開始予定の育成就労制度への移行も見据え、受入れ体制の抜本的な整備が必要です。

TOPIC 05

パワハラ・セクハラと離職の連鎖——
「職人文化」が生む密室のハラスメント

厨房における「職人の厳しい指導」という文化は、一歩間違えればパワーハラスメントとして違法となります。狭い厨房・深夜営業・少人数体制という業務特性から、ハラスメントは密室化・日常化しやすく、被害者は相談窓口にたどり着く前に離職を選択するケースが大半です。2022年4月から中小企業にも義務化されたパワハラ防止措置（労働施策総合推進法30条の2）を怠り、店長・料理長の暴言・暴力を放置した場合、安全配慮義務違反による損害賠償請求のリスクに直結します。2026年春闘でゼンショー・すかいらーく等大手が大幅賃上げ・初任給32万円水準に到達している状況下で、ハラスメント放置店と従業員エンゲージメントの高い店との「人材獲得力の二極化」が決定的に進んでいます。

TOPIC 06

アルバイトの「バイトテロ」リスク——
非正規雇用者への教育義務と損害賠償

アルバイト従業員によるSNS等での不適切行為、いわゆる「バイトテロ」は、一度発生すれば店舗閉鎖・ブランド毀損に直結する経営リスクです。厨房内での悪ふざけ動画、食材の不適切な取り扱い、顧客情報の漏洩——これらは数時間でSNS拡散し、フランチャイズ全体の信頼失墜を招きます。バイトテロを起こした従業員個人に対する損害賠償請求は可能ですが、実務上の回収は困難であり、企業としては「未然防止の仕組み」に投資するほかありません。雇用契約書・誓約書・就業規則における服務規律の整備、入店時オリエンテーションの制度化、SNSポリシーの策定が必須となります。

TOPIC 07

賃上げ圧力と採用競争力——
「人が辞めない店」への構造転換

2026年春闘では、ゼンショー・すかいらーく等の外食大手が大幅賃上げを実施し、初任給32万円水準に到達する企業も出現しています。最低賃金も全国平均1,100円を超え、地方都市でも人件費の上昇圧力は避けられません。この環境下で中小飲食店が採用競争力を維持するためには、単なる時給引き上げではなく「人が辞めない店」の構造設計が不可欠です。門前仲町「ろくばん」の定着率約8割、創業6年で離職者わずか2名のバル「カルボ」に共通するのは、適正な労働時間管理・明確なキャリアパス・ハラスメントのない職場環境という、労務管理の基本の徹底です。賃金だけでなく、働く環境そのものの質が採用競争力を左右する時代となっています。

次の項目のうち「いいえ」が1つでもあれば、2026年10月の義務化に対応できていません。

□ カスハラ対策の基本方針を文書化し、全スタッフに周知している
□ カスハラ対応マニュアル（7類型の判断基準を含む）が整備されている
□ スタッフが相談できる窓口（社内・外部）が設置されている
□ 被害スタッフへのメンタルケア体制が整っている
□ 悪質事案への対処フロー(退店要請・警察連携)が明文化されている
□ 店内に「カスハラ拒否」のポスター・ステッカーを掲示している
□ 防犯カメラによる録画・録音体制が整っている
□ 就業規則にカスハラ対策が明記されている
□ 店長・管理職向けのカスハラ対応研修を実施している
□ 顧問弁護士・警察との連携窓口を確保している

「経営者と共に歩き、最善の解を導き出す」

飲食店の経営者は、厳しい原価管理と人手不足の中でお客様に最高の体験を提供し、同時にスタッフを守り、コンプライアンスを遵守しなければなりません。2026年10月のカスハラ対策義務化は、その複雑な経営課題の中でも避けて通れない法的責任です。私は20年以上の紛争解決経験と、約7年間の法律事務所での実務経験を活かし、「現場で本当に使える」対策づくりを伴走支援します。お客様を大切にすることと、スタッフを守ることは、決して矛盾しません。

社会保険労務士法人T&M Nagoya　代表社員　三重 英則
特定社会保険労務士｜経営心理士｜経営法曹会議賛助会員