2025年6月4日、顧客などによるカスタマハラスメント（以下「カスハラ」）への対策を、全ての事業主の「雇用管理上の措置義務」として明記する方向で、労働施策総合推進法の改正案が参議院で可決・成立しました。施行は公布後１年６か月以内、早ければ2026年10月頃と見込まれています。

 

1．制度化の背景

カスハラは、従来、刑法や軽犯罪法などの範囲での個別規制にとどまり、横断的な法整備がありませんでした。

東京都が2024年10月に全国初の「カスハラ防止条例」を制定・施行（2025年4月1日）、法整備の追い風となっています。
組合・労働現場からの声を背景に、2025年6月4日に国会での法整備が実現しました。

 

2．改正法の主な規定と対応すべきポイント

改正項目	内容のポイント	企業（事業主）の対応
�@  雇用管理上の措置義務化	従業員が就業中にカスハラにさらされないよう、 相談対応・抑止策など必要な仕組み整備を義務化（法33条1項）	相談窓口・対応体制の整備、 マニュアル化・文書化、報告 ・記録体制構築
�A  不利益取扱禁止規定	カスハラ相談等を理由とする解雇・不利益な扱いを禁止（法33条2項）	不利益取扱い防止の啓発、 処分実施時の客観的記録と 根拠整理
�B  協力義務（努力義務）	他の事業主や国の啓発活動への協力義務（法33条3項・34条）	協力姿勢の明文化、研修・ 広報体制の整備
�C  国の指針整備	厚労大臣が措置義務の実効性確保のための指針を策定（法33条4項）	指針に基づく体制構築、 社内展開と周知
�D  労働者・顧客の努力義務明記	関心と理解を促進し注意を払うよう求める（法34条）	研修に顧客対応含む、 社内掲示・広報に活用

 

3．カスハラとは？

「社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害する顧客等の言動」と法律上定義されます。例として：

l　返品や交換を強要

l　従業員への暴言・身体的嫌がらせ（唾・物の投げつけなど）

l　土下座や長時間の威圧的叱責など

 

4．今後のスケジュル

（1）2025年6月4日：改正法成立

（2）2026年10月頃まで：政令で施行日指定（公布後1年6か月以内）

今後：厚労省の指針策定、社内マニュアル公開、研修コンテンツの充実、運用状況の内部検証が必要です。

 

5．企業に求められる対応（早期取組例）

（1）社内方針の策定・周知（トップメッセジ・社内掲示）

（2）相談窓口と対応フロの整備・文書化

（3）対応マニュアル・報告様式の整備

（4）管理監督者・社員向け研修の実施

（5）記録・調査体制の構築（事実確認と対応履歴）

（6）指針発出後の体制再点検と反映

 

6．まとめ

今回の改正は、従来の条例やマニュアルだけでは不十分とされたカスハラ対策を、国として義務化したものであり、事業主には責任と体制整備が強く求められます。特にBtoC業務を行う企業にとっては、早期対応が重要です。2026年施行に向け、今のうちから相談窓口やマニュアル、研修体制などの整備に着手されることをおすすめします。

 

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